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Ils nous disent merci !

Ils nous disent merci !

Jeu, 17/05/2018
France
Dans une optique d’amélioration continue, SIGVARIS mesure chaque année la satisfaction de ses clients sur le service apporté par son équipe de relation client.

En 2017, 99% des clients ont indiqué être satisfaits du service relation client de SIGVARIS. Une évaluation constante depuis le lancement de l’enquête en 2013 maintenue par les optimisations mises en place par l’Entreprise suite aux retours des clients comme la simplification des retours produits.

SIGVARIS a fait le choix de poursuivre son développement en France en plaçant ses patients consommateurs au cœur de sa stratégie. Cet engagement Made in France permet à SIGVARIS d’offrir à ses clients, patients et consommateurs, des solutions et services de proximité et de qualité.

Au cœur de cette démarche se trouve le service client et consommateur composé de 34 collaborateurs, situé sur le site de Huningue dans le Haut-Rhin. Relation client par téléphone, saisie des commandes, réalisation et propositions d’offres de produit sur mesure, traitement des réclamations, sont autant de services mis à disposition chaque jour des clients.

LES CHIFFRES DU SERVICE CLIENT
8,4 c'est la note de satisfaction globale donnée au service client
34 collaborateurs
1300 appels pris par jour
1500 appels sortants réalisés par semaine

Le consommateur au cœur de l’innovation

Depuis près d’un an, SIGVARIS a renforcé son écoute du consommateur pour proposer à ces derniers un accompagnement personnalisé dans la mise en place de leur traitement.

Véronique Despres, responsable du service qualité client : « Le parcours de soin s’arrête parfois brutalement pour les consommateurs une fois que le produit a été délivré. Comment enfiler mon produit ? Comment l’entretenir ? Font notamment parties des questions posées. Notre rôle est de poursuivre l’accompagnement des consommateurs en les écoutant et leur apportant les réponses à leurs questions. Nous arrivons ainsi à instaurer un échange sur le long terme. »

La mise en place de cette écoute est aussi pour l’Entreprise une belle opportunité de recenser les besoins des consommateurs dans le cadre de sa démarche de Design Thinking, une démarche d’innovation centrée sur l’écoute des porteurs.

« J’apprécie particulièrement les échanges avec le consommateur, ils sont riches d’information car réellement liés à l’utilisation du produit au quotidien » complète Véronique. Ces retours spontanés viennent compléter les études terrain permettant à l’Entreprise d’innover.

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